Ya no es suficiente una bonita sonrisa y un saludo cordial para creer que esto es un buen servicio al cliente, hoy en estos días necesitamos crear y entender que para ser competitivos en el tema de atención al cliente tendremos primero que entender los siguientes puntos:
1.- Los consumidores no son los mismos, la gente ya creció y las colonias se hicieron viejas, los negocios que no se reinventaron y entendieron este principio están fuera, totalmente en la ruina y lo que es peor no se atreven a cerrar sus negocios definitivamente por que dicen que no saben hacer otra cosa y que ya son gente mayor.
El consumidor de hoy tiene una nueva forma de comprar, de entender el mercado y de tomar sus decisiones, los medios de impacto para influenciar su compra son totalmente diferentes y por consecuencia la forma de percibir la atención a clientes es de otro modo.
Algunas empresas de primer mundo continúan fundamentando su éxito en una excelente estrategia de costumer service sin embargo entienden que es más que una sonrisa, es todo un proceso que empieza con la filosofía de los dueños de la empresa y envuelve a todo al que tenga una interacción con la empresa ya sea interno o externo.
2.- Medios de atención donde sin duda estos nuevos consumidores tienen otras formas de comprar y por supuesto las empresas tienen la necesidad de implementar su servicio a clientes vía web, no falta mucho para que la atención vía internet supere al face to face por lo que tendrán que capacitarse las empresas para estar al día en este tema.
3.- Clientes principales sin lugar a dudas somos nosotros mismos, en la medida que entendamos que en nuestra área de trabajo nosotros somos los primeros clientes de la empresa ya que pertenecemos a ella podremos darnos cuenta qué cambios necesitamos experimentar al estar del otro lado.
4.- Confianza en el consumidor es finalmente lo que tiene que tener por objetivo la atención de servicio a clientes desde un punto donde entendamos que esto significa escuchar, atender, interactuar con la gente para no solo verlo como cliente sino sembrar un concepto nuevo de “atención a socios” donde la interacción mutua será la mejor estrategia de captación y retención.
En México no existe una cultura de atención a clientes, las empresas están muy preocupadas por la competencia y por lo que su vecino está haciendo como para darse cuenta que si este tema no se desarrolla de una nueva manera no habrá ninguna diferenciación con respecto a la competencia, insisto en enfatizar que no podemos seguir haciendo lo mismo y obtener diferentes resultados.
El mismo entorno nos exige mayor capacitación, actualización y diferentes modos de desarrollo organizacional, la industria del cambio tenemos la obligación de darnos cuenta que existen nuevos temas a implementar, nuevas estrategias a desarrollar, esto es parte de una natural evolución en los negocios, sin embargo , hemos estudiado que sin lugar a duda los próximos 30 años serán de cambios increíbles en lo que ha tecnología se refiere, así que de esta forma tendremos que mantenernos en un constante cambio con nuestro servicio a cliente para marcar la diferencia.
José Luis Ramírez.
jose.ramirez@incaem.com.mx
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